「集客を頑張らなくても勝手にお客さんが入ってきたらいいなぁ・・」
と思いませんか？
集客で苦しむ原因は「初めまして」のお客さんばかりを集客しようとするからというケースが多いです。
お客さんを「ファン化」することで、集客は驚くほどうまく行くようになります。
顧客には４つのステップがある
どんな業種でも、顧客には４つのステップがあるのをご存知でしょうか？
- 初めまして客
- ２回目客
- 定着客
- ファン客
ファン客とは、あなたのビジネスに愛着を持っているお客さんのことです。
それは、担当の美容師さんを信頼しているからなんだ！
これが「ファン客」だよ！
私は毎朝、必ずスターバックスでコーヒーを買うわ！
スタバって雰囲気が好きだし、オシャレな気がするから。
・・ってことは、
私はスタバのファン客ってことね！
ファン化するほど集客は驚くほど楽になる
お客さんをファン化する３つのメリット
1.高い商品でも買ってくれやすい
あなたのビジネスに愛着を持っているお客さんは、
他店よりも値段が多少高くても「あなたのお店から買いたい」と思ってくれます。
もっと値段が安い美容室はあるけど、行きつけのお店に愛着があるからね！
このように自社をブランド化することで、価格競争に巻き込まれなくなる点も重要ですね
2.リピートしてくれる
集客を頑張らなくても、ファン客は何度もリピートしてくれます。
人は、一度決めた習慣をなかなか変えられない生き物なのです。
これを心理学では「一貫性の原理」といいます。
3.クチコミで他のお客さんを紹介してくれる
ファン客は、知り合いをお客さんとして紹介してくれやすいです。
お店にリピートしてくれるだけでなく、新しいお客さんまで呼んでくれるなんて究極の集客法ですよね
「せお丸」も、行きつけの美容室にお友達を紹介したことがあるよ！
「初めまして客」ほど集客コストがかかる
ファンになるほど勝手にリピートしてくれるようになりますが、
集客のコストや難易度は「初めまして客」が一番高く、ここが一番苦戦のしどころです。
なぜ「初めまして客」の集客は難易度が高いのでしょう？
それは、先ほど一貫性の原理で説明したように、人間は習慣的な行動を変えづらい生き物だからです。
あなたも「これをする時は、このお店」という行動パターンが大体決まっていますよね？
人間は初めての行動を起こすのが苦手なため、新規集客は難しいのです。
店長
「初めまして客」をリピートに繋げられない・・
だから明日もコストをかけて「初めまして客」を集客しなければ・・
これじゃ負のスパイラルで出口が見えないよ
店長
リピート客が多くて、集客には困ってないわ！
嬉しいことに、ファンの数もどんどん増えているの♪
各ステップ別の顧客対応
ここまで見てきたように、
「初めて客」を主に集客するのではなく、
「初めて客」を「２回目客」に繋げて、やがて「ファン」になってもらう事が重要
ということが分かりました。
それでは、どのようにファン化のステップを踏めば良いのでしょうか？
STEP1)「初めて客」を呼び込む
まずは初めてのお客さんを呼び込む必要があります。
心理学的に、人間は「初めての行動はハードルが高く感じる」生き物ですので、
そのハードルを可能な限り下げてあげましょう。
初回特典を付けたり、お店に入りやすい雰囲気作りを工夫するなど、
心理的ハードルを下げる方法はいくつも考えられます。
ここでは代表的なやり方を２つ紹介します
お店に入りやすい雰囲気をつくる
突然ですが質問です。
コンビニはガラス張りで、入り口に雑誌のコーナーがありますよね？
それは何故でしょう？
それは、お店に入りやすい雰囲気を作るためなのです。
「他にもお客さんがいるからお店に入りやすい」という雰囲気を作っているんだね！
リスクリバーサル
携帯電話を契約するとき、
「２年縛り」のような顧客に不利な契約ってありますよね。
賃貸でアパートを借りる時も、
「敷金・礼金」といって、初めにお金を払わされますが、あれも顧客にとっては良い気分はしません。
そのような「初めのリスク」を、顧客に負担させるのではなく、販売側が負担することで、
心理的なハードルがグッと下がり、あなたの商品を買ってくれやすくなります。
このように、自分がリスクを背負うマーケティング手法を「リスクリバーサル」といいます。
ペットショップに1匹のプードル犬がいるとします。
このワンちゃんを「１ヶ月無料」でレンタルしたら、どうなるでしょう？
お客さんは１ヶ月間の間にワンちゃんに愛着が湧いて、きっと買い取ってくれるでしょう。
これがリスクリバーサルです。
初回で利益を出そうとするのではなく、初回は顧客有利な条件を提示することで
「初めて客」が行動しやすくするのです。
STEP2)「２回目客」に繋げる
「初めて客」を集客できたら、そのお客さんを「２回目客」に繋げましょう。
そのためには、お客さんを最高のサービスでもてなしましょう。
そして、次回割引券など２回目につながるオファーを出します。
さらに可能であればメール、住所、電話番号、SNSなど「連絡先」を聞いておきたいところです。
いわゆる「リスト取り」と言うやつです。
今後、キャンペーン情報などを送ることでリピートにつなげられる可能性がグッと高まります。
STEP3)客を「定着」させる
さて、お客さんのリピートに何度か成功したら、
「値下げ」や「特典」ではなく、
通常料金のサービスを受けてもらいつつも、お客さんの満足度を高めて常連客になってもらいましょう。
集客の悩みが薄れてきて、収益化も見えてくる時期です。
STEP4)「ファン」になってもらう
「ファンになってもらう」とは、どういうことか、
もう一度考えてみましょう。
ファンとは、そのサービスに愛着を持っている人です。
「わが社のサービスはこんなに良いです！」と説得されても愛着は持てません。
愛着とは、「このサービスいいな・・」と納得してもらうことで湧いてくるものです。
お客さんの目線で「どうやったら喜んでもらえるだろう」を考え、
それに共感してくれるお客さんがファンになっていくのです。
今思うと「自分の世界観について来い！」って尖った感じで、お客さんがどうやったら盛り上がってくれるかとかは考えられなかったな・・
応援してくれるお客さんを大切に考えるのは大事だよね
究極の集客方法、それはファン化すること
さて、この記事では「ファン化する」という究極の集客方法を紹介しました。
この法則はどんな業種にも当てはまるはずです。
２回目とかリピートとかじゃないんだよ！
おっと。・・そんな声もあるかもしれません。
ですが、よく考えてみましょう。
そんな高額な商品を、今日初めて会ったお客さんに売れますか？
まずは不動産投資の無料セミナーに来てもらう(=初めて客になってもらう)。
そして個別無料相談会を開く(=2回目客になってもらう)。
最終的に、お客さんが自分の意思で「このマンションを買いたい」と思った時に売れば良いのです。
「初めて」「２回目」「常連」「ファン」
の４ステップのうち、どのタイミングで売るか？は商材や業種によって変わります。
ですので、「ファン化の４ステップ」を原則として、顧客目線で素晴らしいビジネスを築きましょう。
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